Sociologue intervenante et formatrice Association SAFIR \u2013 Sociologues associ\u00e9s pour la Formation, l\u2019Intervention et la Recherche, Paris Ce texte fait retour sur l\u2019exp\u00e9rimentation d\u2019un dispositif d\u2019analyse des pratiques (APP) avec des conseill\u00e8res France Services \u00e0 la demande d\u2019une collectivit\u00e9 territoriale. Il rend compte de la singularit\u00e9 d\u2019une orientation sociologique en APP. Il montre l\u2019usage qui peut \u00eatre fait du mat\u00e9riau recueilli lors des s\u00e9ances d\u2019\u00e9laboration de la pratique professionnelle, au service d\u2019une lecture-diagnostic transversale. Cette lecture compr\u00e9hensive resitue les \u00e9preuves v\u00e9cues dans un milieu de travail organis\u00e9. Partag\u00e9e avec les acteurs et restitu\u00e9e aux commanditaires, elle ouvre des voies d\u2019\u00e9tayage du m\u00e9tier \u00e0 la main des professionnelles et des hi\u00e9rarchies. Moins classique et balis\u00e9e que les m\u00e9thodes d\u2019enqu\u00eate, l\u2019analyse des pratiques fait ainsi partie des dispositifs que peuvent mobiliser les sociologues dans une pratique d\u2019accompagnement de collectifs.<\/p>\n intervention sociologique<\/span><\/span><\/p>\n Exp\u00e9rience pratique <\/span><\/p>\n Hinault, A-C. (2025). R\u00e9v\u00e9ler et soutenir le m\u00e9tier. Retour d\u2019exp\u00e9rience sur un dispositif d\u2019analyse sociologique des pratiques avec des conseill\u00e8res France services. Revue de l<\/em>\u2019analyse de pratiques professionnelles<\/em>, 27, 65-78. https:\/\/www.analysedepratique.org\/?p=6102<\/a><\/u>.<\/p>\n This paper looks back at the experimentation of a practice analysis scheme (PPA) with France Services advisers at the request of a local authority. It describes the singularity of a sociological approach to PPA. It shows the use that can be made of the material gathered during the professional practice development sessions, in the service of a cross-disciplinary reading-diagnosis. This comprehensive reading resituates the ordeals experienced in an organised work environment. Shared with those involved and reported back to the sponsors, it opens up ways of supporting the profession in the hands of professionals and hierarchies. Less traditional and less standardised than survey methods, the practice analysis is one of the tools that sociologists can use to support groups.<\/p>\n sociological intervention<\/p>\n Este artigo faz uma retrospectiva da experimenta\u00e7\u00e3o de uma an\u00e1lise da pr\u00e1tica professionnelles (APP) com consultoras da France Services a pedido de uma autoridade territorial. Ele descreve a singularidade de uma abordagem sociol\u00f3gica do APP. Ele mostra o uso que pode ser feito do material coletado durante as sess\u00f5es de desenvolvimento da pr\u00e1tica profissional, a servi\u00e7o de uma leitura diagn\u00f3stica interdisciplinar. Essa leitura abrangente ressitua as prova\u00e7\u00f5es vividas em um ambiente de trabalho organizado. Compartilhada com os envolvidos e relatada aos patrocinadores, ela abre maneiras de apoiar a profiss\u00e3o nas m\u00e3os de profissionais e hierarquias. Menos tradicional e menos padronizada do que os m\u00e9todos de pesquisa, a an\u00e1lise das pr\u00e1ticas \u00e9 uma das ferramentas que os soci\u00f3logos podem usar para apoiar os grupos.<\/p>\n interven\u00e7\u00e3o sociol\u00f3gica<\/p>\n [toc]<\/p>\n Introduction<\/strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n Largement d\u00e9velopp\u00e9s dans les milieux de l\u2019enseignement (Altet, 2001), du soin et de l\u2019intervention sociale, et donc des professions institu\u00e9es sp\u00e9cialis\u00e9es dans l\u2019intervention sur autrui, les dispositifs d\u2019analyse de pratiques se d\u00e9veloppent et se multiplient dans de nombreux champs de la vie professionnelle. Ils offrent un espace d\u2019exploration et d\u2019\u00e9laboration des pratiques professionnelles en groupe, entre pairs, sous l\u2019\u00e9gide d\u2019un animateur garant du dispositif. Ils s\u2019appuient sur des r\u00e9f\u00e9rences th\u00e9oriques, des dispositifs et des cadres m\u00e9thodologiques vari\u00e9s (Giust-Ollivier et Oualid, 2015).<\/p>\n Depuis plusieurs ann\u00e9es, des sociologues intervenants investissent ce dispositif dans une pratique d\u2019accompagnement de collectifs pris dans des situations de crise ou de changement (Osty, Uhalde, 2007). L\u2019analyse des pratiques peut en effet suivre une orientation intervenante, au sens o\u00f9 \u00ab\u00a0un changement est vis\u00e9, qui concerne non seulement les individus dans leur rapport \u00e0 leur activit\u00e9 mais aussi le collectif auquel ils appartiennent et les structures organisationnelles au sein desquelles ils sont amen\u00e9s \u00e0 \u00e9voluer.<\/em>\u00a0\u00bb (Fablet,\u00a02004, p.115). Elle est alors mobilis\u00e9e \u00e0 la fois comme un objectif pour les participants et comme un moyen pour recueillir du mat\u00e9riau.<\/p>\n L\u2019intervention se situe \u00e0 un double niveau.<\/p>\n La production d\u2019une analyse sociologique post-APP constitue le miroir tendu aux acteurs pour soutenir leurs d\u00e9placements et apprentissages. Moins classique et balis\u00e9e que d\u2019autres pratiques sociologiques comme l\u2019enqu\u00eate ou l\u2019\u00e9tude, l\u2019analyse des pratiques repr\u00e9sente une formidable opportunit\u00e9 de recueil de mat\u00e9riau pour proposer une lecture secondaire, transversale et syst\u00e9mique, des situations individuelles explor\u00e9es au cours des s\u00e9ances. Cette lecture restitu\u00e9e et mise en d\u00e9bat avec les professionnels concern\u00e9s par l\u2019APP puis avec les commanditaires du dispositif, peut susciter des prises de conscience et des apprentissages sources de changement.<\/p>\n Cet article rend compte, \u00e0 propos d\u2019une intervention r\u00e9cente, de cette orientation sociologique en analyse des pratiques. Un premier temps rappelle le contexte, la demande et le dispositif con\u00e7u pour y r\u00e9pondre. Un second temps rend compte de la probl\u00e9matique commune qui \u00e9merge au fil des s\u00e9ances et de l\u2019interpr\u00e9tation sociologique qui en est propos\u00e9e autour de trois registres d\u2019appr\u00e9hension d\u2019un m\u00e9tier en \u00e9mergence. Enfin, l\u2019article t\u00e9moigne des effets, pour les participantes et les commanditaires, de cette intervention par l\u2019analyse des pratiques.<\/p>\n Le programme France services, initi\u00e9 en 2019, se d\u00e9ploie sur les territoires ruraux notamment, pour accompagner les usagers du service public dans leurs d\u00e9marches administratives en ligne aupr\u00e8s d\u2019un ensemble de 12 organismes publics partenaires (France Travail, Imp\u00f4ts, CAF, France Renov\u2026). Pilot\u00e9 nationalement par une agence \u00e9tatique, il est d\u00e9l\u00e9gu\u00e9 \u00e0 des institutions publiques (Mairies, MSA), associatives (centres sociaux) ou priv\u00e9es (La Poste), qui re\u00e7oivent une subvention pour mettre en place un bin\u00f4me de conseillers\/conseill\u00e8res en charge d\u2019accueillir et d\u2019accompagner les usagers.<\/p>\n Ce m\u00e9tier est donc en \u00e9mergence, tant par le fait que le r\u00e9seau s\u2019\u00e9toffe progressivement de nouvelles structures et conseillers et conseill\u00e8res, que par sa singularit\u00e9.\u00a0 Peu de rep\u00e8res institu\u00e9s existent pour d\u00e9finir les contours de ce m\u00e9tier \u00ab\u00a0satellite\u00a0\u00bb des institutions publiques dont il est cens\u00e9 d\u00e9ployer l\u2019action sans faire institution lui-m\u00eame.<\/p>\n Le D\u00e9partement X, comme collectivit\u00e9 territoriale, soutient depuis plusieurs ann\u00e9es ce m\u00e9tier en \u00e9mergence, en proposant diff\u00e9rents types de retour d\u2019exp\u00e9rience aux 28 professionnelles de son territoire. En 2024, le choix a \u00e9t\u00e9 d\u2019exp\u00e9rimenter un dispositif d\u2019analyse des pratiques en groupe de pairs, pour permettre aux conseill\u00e8res d\u2019explorer ensemble des situations de travail qui suscitent du questionnement, de la difficult\u00e9 ou du malaise. A travers cette commande, la r\u00e9f\u00e9rente fonctionnelle animatrice du r\u00e9seau et la responsable des formations souhaitaient r\u00e9pondre au besoin d\u2019un espace de parole pour d\u00e9poser la charge \u00e9motionnelle li\u00e9e \u00e0 une relation de service qui affecte les professionnels (l\u2019empathie pour les situations v\u00e9cues par les usagers en situation de vuln\u00e9rabilit\u00e9, la peur en lien avec l\u2019agressivit\u00e9 de certains usagers, sa propre col\u00e8re \u00e0 l\u2019\u00e9gard d\u2019institutions partenaires muettes ou d\u00e9faillantes\u2026). Il s\u2019agissait aussi pour elle de soutenir les professionnels dans la construction d\u2019une juste distance dans la relation \u00e0 l\u2019usager, en \u00e9vitant les risques de la confusion, de l\u2019identification ou du faire \u00e0 la place de.\u00a0 Enfin, il s\u2019agissait de les aider \u00e0 clarifier un champ de responsabilit\u00e9 coh\u00e9rent par rapport aux moyens \u00e0 leur disposition et d\u2019apprendre \u00e0 s\u2019affirmer dans ce positionnement, face aux usagers, aux partenaires, \u00e0 la hi\u00e9rarchie.<\/p>\n Deux groupes d\u2019une dizaine de conseill\u00e8res ont \u00e9t\u00e9 constitu\u00e9s et se sont r\u00e9unis pendant 3h \u00e0 \u00e9ch\u00e9ance mensuelle. L\u2019animation r\u00e9pond \u00e0 un protocole classique en APP. Apr\u00e8s le choix et l\u2019exposition d\u2019une situation, une phase de clarification ouvre aux questionnements du groupe. Une phase de formulation d\u2019hypoth\u00e8ses, \u00e9chos et r\u00e9sonances invite chacune \u00e0 s\u2019exprimer, avant le retour \u00e0 l\u2019auteure du r\u00e9cit. Les conditions de confidentialit\u00e9, de suspension des jugements de valeur et d\u2019implication sont \u00e9nonc\u00e9es pour cr\u00e9er un cadre propice \u00e0 l\u2019exploration de la r\u00e9alit\u00e9 de travail. Les situations mises au travail dans ce cadre ont concern\u00e9 des questionnements ou ressentis individuels relevant de la relation aux usagers, dans des configurations \u00e9prouv\u00e9es comme des formes d\u2019emprise, de d\u00e9pendance, d\u2019injustice, de d\u00e9bordement, de malentendu ou de m\u00e9pris \u00e0 leur \u00e9gard. D\u2019autres situations individuelles examin\u00e9es ont concern\u00e9 des v\u00e9cus de fatigue ou d\u2019\u00e9puisement, de lassitude et de col\u00e8re, en lien avec des questions d\u2019organisation du travail et de management d\u00e9faillant ou absent.<\/p>\n Le souhait des commanditaires de faire un bilan de la d\u00e9marche en fin de parcours a cr\u00e9\u00e9 l\u2019opportunit\u00e9 de proposer un temps de partage d\u2019une analyse secondaire des s\u00e9ances. Un accord sur le processus a \u00e9t\u00e9 construit d\u2019embl\u00e9e : une restitution de l\u2019analyse serait faite \u00e0 chaque groupe, ceux-ci ayant la main pour d\u00e9cider de ce qui pourrait \u00eatre restitu\u00e9, ou non, aux commanditaires.<\/p>\n Au plan pratique, chaque s\u00e9ance a fait l\u2019objet d\u2019une prise de notes compl\u00e8te par l\u2019animatrice. Cette modalit\u00e9 a \u00e9t\u00e9 discut\u00e9e au cours de la premi\u00e8re s\u00e9ance, pour valider l\u2019accord des participantes. Le mat\u00e9riau recueilli \u00e0 chaque s\u00e9ance a \u00e9t\u00e9 ensuite retranscrit pour produire une lecture transversale et probl\u00e9matis\u00e9e, mise en d\u00e9bat avec le groupe dans une s\u00e9ance conclusive. C\u2019est une mani\u00e8re de faire retour au groupe d\u2019une compr\u00e9hension sociologique des dynamiques qui traversent le m\u00e9tier et plus seulement des situations individuelles. Cette restitution invite les professionnelles \u00e0 se comprendre, par le biais d\u2019une analyse ext\u00e9rieure, comme un collectif m\u00e9tier, inscrit dans des logiques organisationnelles et institutionnelles qui fabriquent des \u00e9preuves et offrent aussi des points d\u2019appui \u00e0 l\u2019action. C\u2019est aussi une mani\u00e8re de construire l\u2019accord du groupe pour un partage de l\u2019analyse avec le commanditaire, afin de soutenir l\u2019appropriation de cette lecture. C\u2019est enfin, pour l\u2019intervenante, une mani\u00e8re de reconna\u00eetre ce que ces professionnelles engagent d\u2019elles-m\u00eames dans l\u2019activit\u00e9, en termes de comp\u00e9tences et d\u2019identit\u00e9, l\u00e0 o\u00f9 les institutions les rabattent sur un r\u00f4le d\u2019ex\u00e9cution et d\u2019accueil.<\/p>\n Ces s\u00e9ances d\u2019APP sont travers\u00e9es par un questionnement r\u00e9current, transverse aux deux groupes, relatif au p\u00e9rim\u00e8tre du m\u00e9tier. Les mat\u00e9riaux recueillis au cours des s\u00e9ances en t\u00e9moignent :\u00a0 \u00ab\u00a0jusqu\u2019o\u00f9 on va\u00a0?<\/em>\u00a0\u00bb, \u00ab\u00a0Quelles sont les limites\u00a0?<\/em>\u00a0\u00bb A quel moment je peux dire non, refuser de faire\u00a0?<\/em>\u00a0\u00bb \u00ab\u00a0Est-ce que \u00e7a fait partie de nos missions\u00a0?\u00a0<\/em>\u00bb. Un certain flou p\u00e8se sur ce qui fait partie ou pas du m\u00e9tier, en termes de t\u00e2ches concr\u00e8tes mais aussi d\u2019implication. L\u2019analyse des pratiques est un moyen pour saisir ce qui concourt \u00e0 troubler ce p\u00e9rim\u00e8tre du m\u00e9tier et en proposer une compr\u00e9hension \u00e0 partir d\u2019une analyse secondaire du mat\u00e9riau recueilli.<\/p>\n La question des limites se pose en premier lieu dans le registre de la relation aux usagers. L\u2019\u00e9cart entre la d\u00e9finition prescrite et institutionnelle du travail – accompagner les usagers dans leurs d\u00e9marches num\u00e9riques en ligne pour un ensemble de partenaires identifi\u00e9s, en s\u2019en tenant \u00e0 un \u00ab\u00a0niveau 1\u00a0\u00bb et sans faire \u00e0 la place des personnes mais en soutenant leur autonomie \u2013 et les situations qui se pr\u00e9sentent dans le r\u00e9el contribue \u00e0 troubler le p\u00e9rim\u00e8tre du m\u00e9tier. C\u2019est que l\u2019usager fictif, qui fonde la prescription du travail – un usager autonome qui aurait besoin d\u2019un petit coup de pouce dans ses d\u00e9marches num\u00e9riques – a peu \u00e0 voir avec les usagers r\u00e9els qui se pr\u00e9sentent aux guichets de France services.<\/p>\n \u00ab\u00a0Le niveau 1, ce n\u2019est pas tr\u00e8s d\u00e9fini. Et puis \u00e7a d\u00e9pend des personnes, nous on a un public tr\u00e8s vieillissant. Le niveau 1 dit qu\u2019on ne doit pas \u00ab\u00a0faire \u00e0 la place de\u00a0\u00bb mais c\u2019est impossible.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n Pour ces publics, le num\u00e9rique ne repr\u00e9sente pas une simplification des d\u00e9marches mais au contraire une \u00e9preuve\u00a0: il faut g\u00e9rer les mails, se souvenir de son identifiant et mot de passe, installer un certificat \u00e9lectronique\u2026 La simplification promise par la digitalisation se r\u00e9v\u00e8le mensong\u00e8re quand les usagers s\u2019affrontent aux bugs r\u00e9p\u00e9t\u00e9s et aux barri\u00e8res \u00e0 l\u2019entr\u00e9e (poss\u00e9der un ordinateur r\u00e9cent, un t\u00e9l\u00e9phone portable, une identit\u00e9 num\u00e9rique\u2026).\u00a0 Pour certains usagers, les comp\u00e9tences font d\u00e9faut et \u00ab\u00a0ne pas faire \u00e0 la place de\u00a0\u00bb est quasiment impossible. Pour les personnes les plus pr\u00e9caires et vuln\u00e9rables, ces \u00e9preuves font obstacle \u00e0 l\u2019acc\u00e8s \u00e0 leurs droits sociaux. L\u2019accroissement de la pr\u00e9carit\u00e9 se traduit aussi par une multiplication des situations de vuln\u00e9rabilit\u00e9 et des besoins d\u2019accompagnement des personnes. Les s\u00e9ances d\u2019APP ont \u00e9t\u00e9 travers\u00e9es par l\u2019expression d\u2019une certaine culpabilit\u00e9 li\u00e9e au fait de dire non \u00e0 des personnes en situation de vuln\u00e9rabilit\u00e9, dont on sait ou pense qu\u2019elles ne trouveront pas d\u2019aide par ailleurs :<\/p>\n \u00ab\u00a0La balance est compliqu\u00e9e \u00e0 tenir parfois. L\u2019institution dit de s\u2019arr\u00eater \u00e0 un endroit mais si on sait que la personne ne saura pas faire toute seule la suite\u00a0? Donc on fait. On serait en droit de dire \u00ab\u00a0je ne fais pas\u00a0\u00bb, mais si on ne fait pas, qui le fera\u00a0?\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n Par ailleurs, il peut y avoir de la confusion, pour les usagers, sur le type de service ou d\u2019aide procur\u00e9 par France services. La fermeture des guichets au sein des institutions, en lien avec la d\u00e9mat\u00e9rialisation de l\u2019action publique constitue France services, sur certains territoires, comme un des seuls points de contact humain aupr\u00e8s duquel trouver des ressources pour d\u00e9brouiller les questions administratives au sens large (droit sociaux, mutuelles, banque\u2026). Il y a un certain malentendu entre les usagers, qui identifient les conseill\u00e8res comme des repr\u00e9sentantes locales de l\u2019administration, et le r\u00e9el qui est qu\u2019elles n\u2019ont pas acc\u00e8s aux outils et aux r\u00e9ponses de ces institutions. Ce malentendu est source de frustrations de part et d\u2019autre de la relation\u00a0: frustration de l\u2019usager de ne pas avoir de r\u00e9ponse et frustration des conseill\u00e8res de \u00ab\u00a0ne pas tout savoir\u00a0\u00bb.<\/p>\n Cette confusion est accentu\u00e9e par les institutions qui portent le label France Services, et qui lui donnent une orientation, une couleur sp\u00e9cifique, du c\u00f4t\u00e9 du service ou de l\u2019accompagnement social selon sa propre mission. Une participante t\u00e9moigne de ce que les \u00e9lus de son territoire contribuent au flou, en posant l\u2019injonction de \u00ab\u00a0dire oui \u00e0 tout le monde\u00a0\u00bb ou de ne pas se montrer \u00ab\u00a0rigides\u00a0\u00bb en refusant de r\u00e9pondre aux demandes qui ne rel\u00e8vent pas du p\u00e9rim\u00e8tre des partenariats. Une autre conseill\u00e8re, salari\u00e9e d\u2019une entreprise publique, indique qu\u2019on l\u2019incite \u00e0 mettre \u00e0 profit les besoins qu\u2019elle capte dans l\u2019accompagnement au num\u00e9rique pour r\u00e9aliser des prestations de vente (d\u2019assurance par exemple). Ces red\u00e9finitions ou r\u00e9interpr\u00e9tations institutionnelles du label, sont porteuses pour les conseill\u00e8res d\u2019une forme de m\u00e9connaissance de leur travail et de d\u00e9valuation du m\u00e9tier, o\u00f9 elles seraient rabattues sur des fonctions \u00ab\u00a0d\u2019assistantes\u00a0\u00bb pour les usagers ou instrumentalis\u00e9es au profit d\u2019un autre m\u00e9tier principal.<\/p>\n Le fait d\u2019avoir une double casquette\u00a0(FS\/mairie, FS\/MSA, FS\/Centre social) contribue aussi au brouillage et aux incompr\u00e9hensions\u00a0; il est compliqu\u00e9 pour l\u2019usager de comprendre que certains jours ils s\u2019adressent \u00e0 la conseill\u00e8re France service qui peut faire certaines choses et d\u2019autres jours \u00e0 l\u2019agent d\u2019une autre mission qui ne les fera plus.<\/p>\n Cet \u00e9cart entre prescrit et r\u00e9el, variable selon les territoires, d\u00e9voile une part du travail, que les conseill\u00e8res qualifient de \u00ab\u00a0sociale\u00a0\u00bb et qui est m\u00e9connue. Ce d\u00e9port vers une dimension plus \u00ab\u00a0sociale\u00a0\u00bb est source de valorisation, d\u2019utilit\u00e9 sociale, et de reconnaissance quand s\u2019exprime la gratitude des usagers. Mais elle est aussi \u00e9prouvante, quand les usagers sont antipathiques ou agressifs, quand s\u2019exercent des tentatives d\u2019instrumentalisation pour que la conseill\u00e8re devienne une secr\u00e9taire personnelle, ou quand, les conseill\u00e8res sont touch\u00e9es par la grande vuln\u00e9rabilit\u00e9 d\u2019une personne.<\/p>\n \u00ab\u00a0C\u2019est une dame en d\u00e9tresse, perdue, qui s\u2019est attach\u00e9e, elle revient toujours vers moi, je n\u2019arrive pas \u00e0 m\u2019en sortir, j\u2019ai peur de la blesser. J\u2019appr\u00e9hende quand je la vois arriver. C\u2019est une dame qui a des dipl\u00f4mes, des capacit\u00e9s, elle a fait un burn out, elle est fragile, je fais tr\u00e8s attention \u00e0 elle, \u00e7a la fait souffrir d\u2019\u00eatre comme \u00e7a, je la conforte beaucoup. C\u2019est dur de ne pas ramener la d\u00e9tresse des autres chez soi. \u00bb<\/em><\/p>\n \u00a0Dans cette part sociale de l\u2019activit\u00e9, il y a ainsi un \u00e9quilibre \u00e0 trouver entre une implication en termes d\u2019\u00e9coute, d\u2019accueil des situations, d\u2019aide, qui permet de d\u00e9brouiller les situations et de les faire avancer et une distance n\u00e9cessaire pour se prot\u00e9ger, \u00e9viter de se faire avoir, d\u2019\u00eatre instrumentalis\u00e9e ou enlis\u00e9e dans une relation dont on n\u2019arrive plus \u00e0 se sortir.<\/p>\n \u00ab\u00a0Je suis mal \u00e0 l\u2019aise quand les gens se livrent, pleurent. C\u2019est difficile de dire stop.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n Les conseill\u00e8res ont besoin de soutien pour construire ce positionnement dans la relation, et trouvent pour certaines des ressources d\u2019\u00e9change et de distanciation aupr\u00e8s de leurs coll\u00e8gues ou de leur hi\u00e9rarchie.<\/p>\n La construction d\u2019un positionnement dans la relation r\u00e9v\u00e8le des diff\u00e9rences de pratiques et d\u2019interpr\u00e9tation du r\u00f4le de conseill\u00e8re, qui ont pu s\u2019exprimer et nourrir des d\u00e9bats. Ces diff\u00e9rences sont pour partie li\u00e9es aux trajectoires et exp\u00e9riences professionnelles des conseill\u00e8res. Elles se construisent de mani\u00e8re singuli\u00e8re, sur un continuum entre deux grandes repr\u00e9sentations du m\u00e9tier\u00a0:<\/p>\n \u00ab\u00a0Je r\u00e9fl\u00e9chis \u00e0 partir, j\u2019aime beaucoup ce que je fais mais tendance \u00e0 aller vers le social et moins l\u2019administratif et le num\u00e9rique qui est la mission de d\u00e9part. On fait beaucoup plus que \u00e7a et trop \u00e0 mon go\u00fbt. \u00bb <\/em><\/p>\n \u00ab\u00a0J\u2019adore faire partie de cette \u00e9quipe du centre social, permettre l\u2019acc\u00e8s aux droits, permettre aux gens d\u2019\u00eatre citoyens.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n Ces conceptions sont toutes les deux l\u00e9gitimes et servent de points d\u2019appui aux professionnelles pour mieux cerner les contours de leur fonction et tenir dans l\u2019activit\u00e9. Mais elles peuvent aussi mettre des \u00e9quipes sous tension quand elles sont source de comparaison et de jugements crois\u00e9s entre coll\u00e8gues. L\u2019interd\u00e9pendance entre professionnelles qui peuvent \u00eatre interlocutrices pour les m\u00eames personnes peut mettre \u00e0 jour ou aviver ces diff\u00e9rences d\u2019interpr\u00e9tation du r\u00f4le et se transformer en d\u00e9saccords ou en tensions.<\/p>\n Au fil des s\u00e9ances d\u2019APP, cette question des limites s\u2019est aussi formul\u00e9e dans le registre de la relation aux partenaires. Le m\u00e9tier est inscrit dans un \u00e9cosyst\u00e8me de partenaires cens\u00e9s prolonger l\u2019action ou prendre le relais, par exemple pour des actions de \u00ab\u00a0niveau 2\u00a0\u00bb qui mobilisent des comp\u00e9tences et des outils auxquels les conseill\u00e8res n\u2019ont pas acc\u00e8s. Certaines ont pu dire la ressource que repr\u00e9sente le fait d\u2018avoir sur place une assistante sociale, une maison des solidarit\u00e9s, une CAF, et de pouvoir passer le relais sur des situations complexes. Mais le constat est plut\u00f4t celui de la m\u00e9connaissance r\u00e9ciproque et de la d\u00e9faillance de certains partenaires, qui cr\u00e9ent parfois une culpabilit\u00e9 \u00e0 laisser l\u2019usager sans r\u00e9ponse ou sans prise en charge et conduisent \u00e0 compenser ou faire \u00e0 la place de ces institutions.<\/p>\n Cela concerne d\u2019abord les acteurs de l\u2019action sociale publique – les assistantes sociales de secteur, maisons de la solidarit\u00e9\u2026- qui, sur certains territoires, semblent d\u00e9bord\u00e9s et reportent une partie de la charge qu\u2019ils ne parviennent plus \u00e0 absorber. Dans d\u2019autres cas, c\u2019est l\u2019absence d\u2019interlocuteurs identifi\u00e9s vers qui orienter les personnes, qui peut cr\u00e9er de la culpabilit\u00e9 \u00e0 ne pas prendre en charge la demande d\u2019aide de la personne. A contrario, des exemples de \u00ab\u00a0petits-d\u00e9jeuners des acteurs sociaux \u00bb trimestriels contribuent, sur certains territoires, \u00e0 l\u2019inter-connaissance entre professionnels mobilis\u00e9s par les m\u00eames usagers et \u00e0 une forme de reconnaissance des conseill\u00e8res comme prenant part \u00e0 cette prise en charge des usagers. Le cloisonnement entre acteurs sociaux de diff\u00e9rentes institutions aliment en revanche le sentiment d\u2019\u00eatre peu reconnues voire m\u00e9pris\u00e9es par des travailleurs sociaux en surplomb des conseill\u00e8res.<\/p>\n Cela concerne aussi certaines institutions partenaires de FS. Un partenariat, c\u2019est \u00ab\u00a0une relation entre des intervenants qui, tout en maintenant leur autonomie, acceptent de mettre en commun leurs efforts en vue de r\u00e9aliser un objectif commun\u00a0\u00bb (Barreyre, 1995). Certaines institutions (imp\u00f4ts, CAF) semblent jouer le jeu du partenariat. D\u2019autres, comme l\u2019Agence nationale pour l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019habitat (ANAH), s\u2019inscrivent plut\u00f4t dans des rapports de sous-traitance et d\u2019ex\u00e9cution. Il s\u2019agit d\u2019un \u00ab\u00a0faux partenariat\u00a0\u00bb, o\u00f9 le partenaire ne fait pas sa part et ne donne pas les moyens d\u2019agir\u00a0: formation claire et insuffisante, num\u00e9ro d\u00e9di\u00e9 pour les joindre, site internet fonctionnel\u2026. Ce manque d\u2019\u00e9quipements efficaces confine parfois \u00e0 l\u2019absurde, quand il conduit les conseill\u00e8res \u00e0 \u00ab\u00a0tourner en rond\u00a0\u00bb avec l\u2019usager dans une boucle dysfonctionnelle et \u00e0 perdre leur temps \u00e0 attendre en ligne qu\u2019un interlocuteur d\u00e9croche :<\/p>\n \u00ab\u00a0On p\u00e9dale dans la semoule. On les appelle, on attend pendant 25 mn et au final \u00e7a raccroche, \u00e7a rend fou. \u00c7a n\u2019a pas de sens, la casquette France Services devrait permettre de faire avancer les dossiers mais on tourne en rond avec les usagers.\u00a0\u00bb <\/em><\/p>\n \u00a0Il semble aussi y avoir aussi des formes d\u2019instrumentalisation par les partenaires qui pour certains se d\u00e9faussent sur FS alors que ce serait \u00e0 eux de r\u00e9pondre ou de prendre en charge les personnes. Cela peut conduire \u00e0 des formes de compensations o\u00f9 on fait \u00e0 la place du partenaire, au b\u00e9n\u00e9fice de l\u2019usager.<\/p>\n Ces d\u00e9faillances des partenaires ont des effets sur la relation aux usagers, pour lesquels l\u2019acc\u00e8s \u00e0 leurs droits devient de plus en plus contingent et al\u00e9atoire, d\u00e9pendant du bon vouloir des professionnelles. Celles-ci sont vues comme des h\u00e9ro\u00efnes quand elles compensent la fermeture des autres guichets publics, mais les usagers peuvent aussi exprimer leur col\u00e8re ou leur m\u00e9contentement quand elles n\u2019ont pas les moyens de r\u00e9pondre ou de d\u00e9bloquer la situation.<\/p>\n \u00ab\u00a0Parfois on se sent seules malgr\u00e9 le panel de partenaires. On ne peut pas r\u00e9pondre aux personnes ; ce serait au partenaire d\u2019intervenir. Ils nous envoient leurs usagers sans chercher \u00e0 comprendre leur demande. \u00c7a cr\u00e9e des incompr\u00e9hensions entre eux et nous. Le partenaire nous met dans une situation d\u00e9licate, les gens disent \u00ab\u00a0vous ne servez \u00e0 rien\u00a0\u00bb parce qu\u2019on n\u2019a pas de num\u00e9ro direct pour joindre le partenaire, on passe par le m\u00eame site et le m\u00eame num\u00e9ro qu\u2019eux.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n Jusqu\u2019o\u00f9 compenser ces d\u00e9faillances est un objet de d\u00e9bat et de questionnement au cours de s\u00e9ances, et les r\u00e9ponses individuelles qui se construisent participent au flou sur le p\u00e9rim\u00e8tre du m\u00e9tier et ses limites. Il contient aussi le risque d\u2019un arbitraire dans la relation, o\u00f9 les \u00ab\u00a0bons\u00a0\u00bb usagers m\u00e9riteraient qu\u2019on les accompagne au-del\u00e0 du niveau 1 et les \u00ab\u00a0mauvais\u00a0\u00bb usagers pourraient se voir opposer une stricte tenue du niveau 1.<\/p>\n Les situations individuelles examin\u00e9es au cours des s\u00e9ances d\u2019APP montrent \u00e9galement que le registre de l\u2019organisation du travail et des \u00e9quipements qui sont n\u00e9cessaires pour pouvoir exercer l\u2019activit\u00e9 permet de saisir la question des limites du m\u00e9tier. L\u2019activit\u00e9 se pr\u00e9sente comme un flux quantitatif, sans cesse variable, de demandes d\u2019accompagnement physiques et t\u00e9l\u00e9phoniques de diff\u00e9rentes natures entre lesquelles il faut jongler avec souplesse. Elle convoque au fur et \u00e0 mesure une technicit\u00e9 croissante, avec l\u2019augmentation du nombre d\u2019institutions partenaires dont il faut ma\u00eetriser les proc\u00e9dures, les d\u00e9marches, les sites internet\u2026 Le degr\u00e9 de technicit\u00e9 et de comp\u00e9tences \u00e0 ma\u00eetriser intensifie le flux. Pour la plupart des conseill\u00e8res s\u2019ajoute \u00e0 cela le fait de changer de casquette selon les journ\u00e9es ou \u00e0 l\u2019int\u00e9rieur d\u2019une m\u00eame journ\u00e9e, accentuant la charge cognitive du travail. Cette vari\u00e9t\u00e9 et cette technicit\u00e9 font, jusqu\u2019\u00e0 un certain point, l\u2019int\u00e9r\u00eat du travail\u00a0: c\u2019est int\u00e9ressant d\u2019\u00eatre \u00ab\u00a0un couteau-suisse\u00a0\u00bb, de ne jamais faire la m\u00eame chose, que chaque journ\u00e9e soit singuli\u00e8re.<\/p>\n Mais ce flux peut aussi, sous certaines circonstances, devenir d\u00e9bordant en termes de rythme, de charge mentale, de fatigue. Cela met en exergue la question des supports et des \u00e9quipements organisationnels pour canaliser le flux et faire limite \u00e0 des d\u00e9bordements qui peuvent rendre le travail difficilement soutenable.<\/p>\n Les \u00e9changes au cours des s\u00e9ances ont montr\u00e9 que le lieu dans sa configuration peut \u00eatre une ressource ou une contrainte, quand il n\u2019y a pas d\u2019espace d\u2019accueil du public, pas de bureau d\u00e9di\u00e9 pour s\u2019isoler\u2026 La configuration du lieu peut aider \u00e0 fluidifier le flux ou au contraire augmenter sensiblement le bruit et la p\u00e9nibilit\u00e9 du travail.<\/p>\n Les conseill\u00e8res ont \u00e9galement \u00e9voqu\u00e9 l\u2019organisation du travail comme ressource ou contrainte pour ma\u00eetriser le flux des usagers. Notamment, la possibilit\u00e9 de distinguer ce qui peut \u00eatre trait\u00e9 dans le flux et ce qui n\u00e9cessite de proposer des RDV pour certains types de prestation plus chronophages. Mais aussi le fait d\u2019organiser les temps de travail d\u00e9di\u00e9s \u00e0 FS et les temps d\u00e9di\u00e9s \u00e0 l\u2019institution d\u2019appartenance dans un calendrier anticip\u00e9.<\/p>\n L\u2019absence d\u2019outils de suivi des personnes peut \u00e9galement s\u2019av\u00e9rer probl\u00e9matique, alors que certaines demandes supposent en r\u00e9alit\u00e9 que la personne revienne quand sa situation aura \u00e9volu\u00e9 (obtention d\u2019une pi\u00e8ce, d\u2019un document, d\u2019un identifiant\u2026). Il y a une certaine charge cognitive \u00e0 devoir se souvenir, plusieurs jours ou semaines apr\u00e8s, de ce qui avait \u00e9t\u00e9 entrepris avec cette personne, ou \u00e0 devoir rentrer dans une proc\u00e9dure d\u00e9j\u00e0 entam\u00e9e par une autre coll\u00e8gue sans avoir trace ou m\u00e9moire des d\u00e9marches pr\u00e9c\u00e9dentes. Une certaine ing\u00e9niosit\u00e9 se d\u00e9ploie d\u2019ailleurs, ici ou l\u00e0, pour cr\u00e9er clandestinement des outils de suivi.<\/p>\n Un rep\u00e8re unanimement partag\u00e9 est celui d\u2019avoir un vrai bin\u00f4me comme ressource essentielle pour faire face au flux des usagers, jongler entre accueil physique et t\u00e9l\u00e9phonique, s\u2019entraider quand on ne sait pas r\u00e9pondre sur un point, passer le relais avec un usager compliqu\u00e9\u2026 L\u2019exercice solitaire du m\u00e9tier est une \u00e9preuve tr\u00e8s difficile \u00e0 vivre du point de vue des conditions de travail.<\/p>\n \u00ab\u00a0C\u2019est tr\u00e8s difficile quand on n\u2019est pas deux, que l\u2019autre est en cong\u00e9 ou en formation, on en chie quand on doit assurer seule les RDV, l\u2019accueil physique et t\u00e9l\u00e9phonique. \u00c7a me tue qu\u2019on ne pallie pas les absences.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n Enfin, la formation est nomm\u00e9e une ressource essentielle pour actualiser les connaissances de r\u00e8gles et de savoirs qui sont finalement tr\u00e8s \u00e9volutifs au sein des institutions partenaires. Ces \u00e9volutions sont parfois mal connues des conseill\u00e8res dont la formation remonte \u00e0 quelques ann\u00e9es. La formation, ce n\u2019est pas recevoir en visio des informations descendantes, mais bien se retrouver entre pairs pour pouvoir s\u2019approprier des informations et savoirs par l\u2019\u00e9change et la discussion.<\/p>\n Ces \u00e9quipements professionnels sont \u00e0 la main des hi\u00e9rarchies, qui repr\u00e9sentent de ce point de vue un soutien essentiel au m\u00e9tier. Aux rares endroits o\u00f9 les hi\u00e9rarchies ont suivi la formation France services et connaissent de pr\u00e8s le m\u00e9tier, elles agissent pour poser un cadre, soutenir les conseill\u00e8res dans la relation avec les usagers, aider \u00e0 se positionner dans le flou du p\u00e9rim\u00e8tre m\u00e9tier, arbitrer et trancher les d\u00e9saccords dans l\u2019\u00e9quipe.<\/p>\n \u00ab\u00a0Nous on a du soutien hi\u00e9rarchique, le directeur prend l\u2019accueil quand on est seule et que la coll\u00e8gue est absente. Il nous dit \u00ab\u00a0ne le fais pas\u00a0\u00bb si on lui dit qu\u2019on ne peut pas faire. Des fois \u00e7a part dans tous les sens, mais on prend notre temps pour \u00e9couter, accompagner, le directeur encourage \u00e7a.\u00a0\u00bb <\/em><\/p>\n Mais le r\u00e9el est plut\u00f4t que les hi\u00e9rarchies sont peu pr\u00e9sentes pour penser l\u2019organisation du travail, arbitrer et r\u00e9guler l\u2019activit\u00e9 (\u00e9loignement du site, mission principale chronophage, arr\u00eats de travail\u2026). Les conseill\u00e8res sont rattach\u00e9es \u00e0 des niveaux hi\u00e9rarchiques trop \u00e9lev\u00e9s (DGA, DGS) pour \u00eatre disponibles et conna\u00eetre le r\u00e9el du travail, ou \u00e0 des hi\u00e9rarchies dont la mission principale est d\u00e9j\u00e0 prenante et plus valorisante peut-\u00eatre.<\/p>\n \u00ab\u00a0On se sent tr\u00e8s seules, pas du tout accompagn\u00e9es. On communique par Teams avec notre chef qui est sur un autre site, et on n\u2019a pas toujours de r\u00e9ponse, ou alors trop tard. On se d\u00e9brouille beaucoup toutes seules. On nous f\u00e9licite pour \u00e7a d\u2019ailleurs, on nous dit bravo, c\u2019est bien, vous vous d\u00e9brouillez seules, mais nous on a besoin de directives, de conseils, de quelqu\u2019un qui va contacter les partenaires quand \u00e7a ne va pas.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n L\u2019absence de ces \u00e9tayages professionnels peut d\u00e9grader fortement les conditions d\u2019exercice du m\u00e9tier. La p\u00e9nibilit\u00e9 d\u2019un environnement bruyant, le stress de passer du coq \u00e0 l\u2019\u00e2ne, d\u2019\u00eatre sans cesse interrompue par des demandes multiples, la pression de l\u2019accumulation des usagers \u00e0 l\u2019accueil, la fatigue chronique, le sentiment de se d\u00e9brouiller seules et sans soutien, les arr\u00eats maladie en sont des sympt\u00f4mes.<\/p>\n \u00ab\u00a0J\u2019ai le sentiment de ne plus aller en profondeur sur les projets, de survoler, de tout b\u00e2cler, de tout faire \u00e0 la derni\u00e8re minute. On voit le truc plonger alors qu\u2019on est une super \u00e9quipe. Tout s\u2019\u00e9croule et on ne sait pas pourquoi.\u00a0\u00bb <\/em><\/p>\n Ce d\u00e9faut d\u2019organisation du travail cr\u00e9e une forme de lassitude voire d\u2019\u00e9puisement face au flux que l\u2019on ne parvient plus \u00e0 ma\u00eetriser et qui attaque le sentiment de bien faire son travail.<\/p>\n L\u2019analyse secondaire retrace \u00e9galement les ressources et les points d\u2019appui que les professionnelles ont \u00e9voqu\u00e9 au fil des s\u00e9ances comme autant de pistes d\u2019action pour mieux vivre ce m\u00e9tier.<\/p>\n Un premier apprentissage concerne le registre de la relation \u00e0 l\u2019usager. L\u2019analyse des pratiques est identifi\u00e9e comme un \u00e9quipement de la pratique, o\u00f9 peuvent \u00eatre examin\u00e9es, avec la ressource des coll\u00e8gues, les situations qui font question, difficult\u00e9 ou malaise. L\u2019\u00e9laboration collective permet de s\u2019autoriser \u00e0 mettre des limites et \u00e0 dire non dans des situations de travail floues o\u00f9 la conception du m\u00e9tier pourrait \u00eatre tr\u00e8s extensive. Elle se nourrit des diff\u00e9rences de pratiques et de repr\u00e9sentations qui ont amen\u00e9 certaines \u00e0 r\u00e9interroger leurs mani\u00e8res de se positionner et de (ne pas) mettre des limites, et de conscientiser des liens avec une histoire ou des dispositions personnelles et des carences organisationnelles.<\/p>\n \u00ab\u00a0Je suis trop empathique. Et aussi on n\u2019est pas form\u00e9es \u00e0 se prot\u00e9ger.\u00a0\u00bb\u00a0<\/em><\/p>\n Les \u00e9changes ont aussi permis de lever des formes de culpabilit\u00e9 dans le fait de dire non ou de rappeler aux usagers le p\u00e9rim\u00e8tre du m\u00e9tier. Les conseill\u00e8res ont pu nommer \u00e9galement la ressource d\u2019un tiers qui pourrait s\u2019intercaler dans la relation quand elle devient probl\u00e9matique \u2013 c\u2019est parfois une coll\u00e8gue qui prend le relais avec une personne qu\u2019on ne supporte plus, ou un chef qui intervient pour recadrer un usager \u00e9nerv\u00e9.<\/p>\n Un second apprentissage a \u00e9t\u00e9 pour certaines de faire le lien entre des formes d\u2019\u00e9puisement (arr\u00eats de travail personnel ou des coll\u00e8gues, de mani\u00e8re r\u00e9p\u00e9t\u00e9e) et l\u2019organisation du travail.<\/p>\n \u00ab\u00a0Les arr\u00eats de travail se succ\u00e8dent dans l\u2019\u00e9quipe, on ne s\u2019est pas vues en \u00e9quipe depuis avril (la s\u00e9ance a lieu en novembre). Les coll\u00e8gues ne sont pas bien, en lien avec le travail et moi aussi j\u2019ai eu un arr\u00eat en juin. Je pensais que c\u2019\u00e9tait perso mais en fait je me rends compte que c\u2019est aussi le travail.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n Ce qui s\u2019interpr\u00e9tait jusque-l\u00e0 comme un \u00ab\u00a0probl\u00e8me personnel\u00a0\u00bb a pu \u00eatre reli\u00e9 \u00e0 des besoins et points d\u2019appui mieux identifi\u00e9s\u00a0: penser l\u2019organisation du lieu et du travail pour faire face au flux\u00a0; mettre \u00e0 disposition des outils fonctionnels, des proc\u00e9dures claires\u00a0; \u00eatre en vigilance sur la qualit\u00e9 des relations au sein des bin\u00f4mes ou des \u00e9quipes\u00a0; r\u00e9guler les relations avec les partenaires, les autres acteurs de l\u2019institution\u2026 autant de pistes identifi\u00e9es dans ces s\u00e9ances qui sont \u00e0 la main des hi\u00e9rarchies et qui ont un impact d\u00e9cisif sur la qualit\u00e9 des conditions de travail. De fait, le rattachement hi\u00e9rarchique \u00e0 un niveau pertinent de l\u2019organisation, pas trop \u00e9loign\u00e9 du terrain et disponible pour porter r\u00e9ellement l\u2019activit\u00e9 est un axe d\u2019optimisation pour les conseill\u00e8res. Mieux conna\u00eetre leur travail r\u00e9el permettrait de mieux reconna\u00eetre les conditions n\u00e9cessaires \u00e0 ce que ce travail soit soutenable et reste source de plaisir, de motivation et de sens. Pour certaines, face \u00e0 la d\u00e9faillance manag\u00e9riale, la prise de distance, le retrait voire la d\u00e9fection ont pu \u00eatre nomm\u00e9es comme des formes de protection dans ce contexte.<\/p>\n Au final, un embryon de collectif m\u00e9tier a pu \u00e9merger de ces s\u00e9ances. Les conseill\u00e8res France services n\u2019avaient jamais eu l\u2019occasion d\u2019exp\u00e9rimenter une analyse des pratiques, et certaines ont pu dire au cours du bilan qu\u2019elles y \u00e9taient venues \u00ab\u00a0\u00e0 reculons\u00a0\u00bb, mal \u00e0 l\u2019aise \u00e0 l\u2019id\u00e9e de devoir prendre publiquement la parole. Pour autant, elles ont mis en avant le grand int\u00e9r\u00eat \u00e0 se retrouver entre coll\u00e8gues pour \u00e9changer librement, en petit comit\u00e9 et sans jugement sur des situations concr\u00e8tes. Elles ont appr\u00e9ci\u00e9 de d\u00e9couvrir d\u2019autres pratiques que les leurs, de faire circuler des id\u00e9es, des astuces, des mani\u00e8res de faire. Ces \u00e9changes ont nourri des d\u00e9calages dans la pratique\u00a0: certaines ont adopt\u00e9 \u00e0 un endroit ce qui semblait fonctionner ailleurs\u00a0; d\u2019autres ont dit avoir relativis\u00e9 des agacements en comprenant mieux les raisons des diff\u00e9rences de pratique ; d\u2019autres ont relat\u00e9 avoir gagn\u00e9 en recul et en distance par rapport \u00e0 des situations frustrantes. C\u2019est d\u2019autant plus important que les \u00e9changes portant sur leur travail sont, en interne de leurs institutions, tr\u00e8s rares, \u00e0 quelques exceptions pr\u00e8s. Les participantes ont valoris\u00e9 de fait de se retrouver en pr\u00e9sentiel, l\u00e0 o\u00f9 les formations m\u00e9tier et r\u00e9unions se d\u00e9roulent majoritairement \u00e0 distance et de mani\u00e8re descendante. Le d\u00e9sir de prolonger ce dispositif t\u00e9moigne de cette identification \u00e0 des probl\u00e9matiques partag\u00e9es, au-del\u00e0 des diff\u00e9rences de rattachement ou de statut.<\/p>\n L\u2019enjeu d\u2019une restitution aux commanditaires du dispositif est investi, par les groupes, d\u2019une attente de reconnaissance de cette dynamique professionnelle et des \u00e9quipements qui lui seraient n\u00e9cessaires pour se d\u00e9ployer. Dans le fond, la prescription d\u2019un \u00ab\u00a0niveau 1\u00a0\u00bb dans l\u2019activit\u00e9 m\u00e9connait le r\u00e9el de leur investissement, o\u00f9 elles sont loin de s\u2019en tenir \u00e0 ex\u00e9cuter une prescription peu ajust\u00e9e \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 des usagers. Cette m\u00e9connaissance est redoubl\u00e9e d\u2019un flou statutaire, v\u00e9cu comme une m\u00e9connaissance de leur professionnalisme. Les agents qui exercent sous le label France services ne sont pas reconnus comme des fonctionnaires, mais comme \u00ab\u00a0agent administratif\u00a0\u00bb ici ou \u00ab\u00a0charg\u00e9e de client\u00e8le\u00a0\u00bb ailleurs. Leurs r\u00e9mun\u00e9rations et conditions d\u2019emploi sont disparates, avivant \u00e0 certains endroits le v\u00e9cu de non-reconnaissance. L\u2019\u00e9volution de leur activit\u00e9, la technicit\u00e9 et la complexit\u00e9 croissante des proc\u00e9dures \u00e0 ma\u00eetriser, ne se traduisent pas par des am\u00e9liorations salariales \u00e0 la hauteur des comp\u00e9tences d\u00e9velopp\u00e9es.<\/p>\n \u00ab\u00a0On nous dit merci mais quid des salaires\u00a0? Notre exp\u00e9rience, la technicit\u00e9 qu\u2019on d\u00e9veloppe ne sont pas reconnues. On nous remercie pour nos sourires\u00a0!\u00a0<\/em>\u00bb<\/p>\n Le bouclage institutionnel avec les commanditaires, \u00e0 partir de l\u2019analyse secondaire, a permis de soutenir une forme de d\u00e9placement dans la perception de la situation. La commande initiale, celle d\u2019une demande d\u2019aide pour les conseill\u00e8res dans l\u2019\u00e9laboration de leur posture vis-\u00e0-vis des usagers ou des institutions partenaires, a pu \u00eatre questionn\u00e9e en miroir de l\u2019analyse sociologique. La r\u00e9inscription du m\u00e9tier dans un \u00e9cosyst\u00e8me hi\u00e9rarchique et partenarial a permis de prendre conscience que l\u2019am\u00e9lioration de la situation des conseill\u00e8res ne d\u00e9pend pas que de l\u2019\u00e9tayage de leur pratique. La r\u00e9gulation des relations avec les partenaires d\u00e9faillants et avec les institutions employeuses qui ne respectent pas les engagements minimaux de la Charte qu\u2019elles signent avec l\u2019Etat (travail en bin\u00f4me notamment) appara\u00eet comme un enjeu plus net. Dans le soutien aux professionnelles. La r\u00e9f\u00e9rente m\u00e9tier, qui pilote le r\u00e9seau au niveau d\u00e9partemental, peut alors se projeter en porte-parole du collectif aupr\u00e8s des institutions employeuses comme des repr\u00e9sentants de l\u2019Etat. La diffusion de l\u2019analyse et des pistes d\u2019\u00e9tayage qui en d\u00e9coulent, sa mise en d\u00e9bat dans les instances de pilotage d\u00e9partementales o\u00f9 se r\u00e9unissent institutions employeuses et repr\u00e9sentants de l\u2019Etat, lui appara\u00eet comme une modalit\u00e9 pour s\u2019approprier ce d\u00e9placement.<\/p>\n L\u2019analyse sociologique des pratiques professionnelles peut ainsi \u00eatre investie \u00e0 la fois comme un objectif et comme un moyen. Elle est un objectif au sens o\u00f9 la vis\u00e9e des s\u00e9ances est bien celle de soutenir une r\u00e9flexivit\u00e9 des professionnelles sur leurs contextes de travail et la relation aux usagers afin de permettre un positionnement plus ajust\u00e9. Elle est \u00e9galement un moyen de fabriquer une lecture compr\u00e9hensive au service d\u2019une vis\u00e9e intervenante. En capitalisant le mat\u00e9riau recueilli au fil des s\u00e9ances, il est possible de construire une analyse secondaire des dynamiques collectives, institutionnelles et des effets de syst\u00e8me qui se r\u00e9percutent dans l\u2019activit\u00e9 quotidienne. Cette lecture permet \u00e0 la fois de mieux comprendre les \u00e9preuves v\u00e9cues par les professionnelles, mais \u00e9galement de mettre en perspectives les voies de d\u00e9gagement identifi\u00e9es au cours des s\u00e9ances et qui existent \u00e0 la maille des individus, du travail, de l\u2019organisation ou du management. Ce faisant, la r\u00e9flexivit\u00e9 sur les situations de travail se double d\u2019une r\u00e9flexivit\u00e9 plus collective sur un m\u00e9tier en \u00e9mergence et les impens\u00e9s dont il est l\u2019objet.<\/p>\n Altet, M. (2000). L\u2019analyse des pratiques\u00a0: une d\u00e9marche de formation professionnalisante\u00a0? Recherche et Formation<\/em>. 35, 25-41.<\/p>\n Barreyre, J-Y. 1995). Dictionnaire critique de l\u2019action sociale, Paris\u00a0: Fayard.<\/p>\n Fablet, D. (2004). Les groupes d’analyse des pratiques professionnelles\u00a0: une vis\u00e9e avant tout formative. Connexions<\/em>, n\u00b082(2), 105-117.<\/em><\/p>\n Giust-Ollivier, AC. et Oualid, F. (2015). Les groupes d\u2019analyse des pratiques<\/em>. Paris\u00a0: Er\u00e8s.<\/p>\n Hinault, AC et Osty, F. (2017) L\u2019analyse du travail comme modalit\u00e9 de construction d\u2019une posture professionnelle : Le cas des responsables de site dans une association d\u2019insertion. Education permanente<\/em>, Hors-S\u00e9rie AFPA.<\/p>\n Osty, F. et Uhalde, M. (2007). Les mondes sociaux de l\u2019entreprise. Penser le d\u00e9veloppement des organisations<\/em>. Paris\u00a0: La D\u00e9couverte.<\/p>\n <\/p>\n <\/b> Haut de page<\/a>\n <\/p>\n
\n<\/em>ac.hinault@gmail.com<\/em><\/a><\/p>\n
\nR\u00e9sum\u00e9<\/i><\/h4>\nMots-cl\u00e9s\u00a0<\/em><\/h5>\n
Cat\u00e9gorie d’article\u00a0<\/em><\/h5>\n
R\u00e9f\u00e9rencement\u00a0<\/em><\/h5>\n
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<\/a>\u00a0Commentaires<\/a><\/p>\n
\nRevealing and supporting the profession.<\/strong>
\nFeedback on a sociological analysis of practices with France Services advisers<\/strong><\/h5>\nAbstract<\/em><\/h5>\n
Keywords<\/em><\/h5>\n
\nRevelando e apoiando a profiss\u00e3o.<\/strong>
\nRetorno sobre uma an\u00e1lise sociol\u00f3gica de pr\u00e1ticas com consultoras de France services<\/strong><\/h5>\nResumo<\/em><\/h5>\n
Palavras-chave<\/em><\/h5>\n
\n\n
1. La demande et le dispositif<\/strong><\/h4>\n
2. Le m\u00e9tier \u00e0 l\u2019\u00e9preuve de la relation aux usagers : des malentendus sur le r\u00f4le<\/strong><\/h4>\n
\n
\n
3. Le m\u00e9tier \u00e0 l\u2019\u00e9preuve des relations partenariales : s\u2019inscrire dans un \u00e9cosyst\u00e8me<\/strong><\/h4>\n
4. Le m\u00e9tier \u00e0 l\u2019\u00e9preuve du flux : d\u00e9faillances organisationnelles et manag\u00e9riales<\/strong><\/h4>\n
5. Conna\u00eetre le m\u00e9tier pour mieux le reconna\u00eetre<\/strong><\/h4>\n
Conclusion<\/strong>\u00a0<\/strong><\/h4>\n
R\u00e9f\u00e9rences bibliographiques<\/strong><\/h4>\n
<\/h4>\n